Como resolver Chamadas em massa: o que muda com a nova regra Anatel

Se você chegou até o KVOIP procurando entender chamadas em massa: o que muda com a nova regra Anatel, comece por aqui: o essencial primeiro, o detalhe logo em seguida.

As novas regras da Anatel para chamadas em massa

Se sua empresa realiza ligações em grande volume — para cobrança, prospecção comercial, confirmação de agendamentos ou avaliação de satisfação do cliente — as recentes mudanças nas normas da Anatel podem impactar significativamente o sucesso das suas campanhas. Conhecer essas alterações é fundamental para manter seus números operacionais, evitar bloqueios indevidos e garantir que suas ligações cheguem ao destino.

Duas regulamentações distintas, dois focos diferentes

A Anatel implementou duas normas sobre chamadas em volume, e é importante não confundi-las, pois atuam em etapas distintas do processo de discagem:

A exigência obrigatória para operadoras

O Despacho Decisório nº 22/2024/RCTS/SRC determina que prestadoras de telefonia (tanto fixas quanto móveis) identifiquem, avisem e bloqueiem a origem de campanhas que disparem 100 mil ligações ou mais em um único dia, quando pelo menos 85% delas forem classificadas como "chamadas curtas". A operadora responsável pelo disparo deve monitorar esse tráfego constantemente e informar à Anatel sobre as ocorrências. Esse acompanhamento ocorre no ponto inicial — isto é, na prestadora que está gerando as ligações. Essa regra vigorou e foi estendida até 31 de outubro de 2028.

A opção voluntária mais recente das prestadoras

O Despacho Decisório nº 82/2026/RCTS/SRC, divulgado em 17 de agosto de 2026, oferece às operadoras a possibilidade de implementar, por decisão própria, sistemas de identificação, classificação ou rejeição de chamadas em massa. Ao contrário da primeira regra, essa não é mandatória. O diferencial está no ponto de aplicação: funciona na rede que recebe as ligações, protegendo o consumidor final. Além disso, o critério é mais flexível e vai além do simples gatilho de 100 mil chamadas com 85% de curta duração — as operadoras podem considerar outros fatores, como índice baixo de atendimento e média reduzida de tempo de conversação.

A consequência prática é relevante: ainda que sua operação não ultrapasse os 100 mil disparos diários, ela pode ser marcada como spam ou bloqueada por uma operadora que escolha ativar esse segundo mecanismo de defesa.

Proteções previstas contra bloqueios indevidos

Para prevenir abusos e injustiças, o despacho 82/2026 estabelece regras claras para qualquer operadora que implemente esses filtros:

• Colocar a ferramenta à disposição do consumidor sem custo, com notificação prévia quando for ativada;
• Permitir que o usuário ligue ou desligue o filtro de forma descomplicada e gratuita, em prazo máximo de 24 horas;
• Disponibilizar um local dedicado para que o consumidor conteste bloqueios, com feedback dentro de até 10 dias corridos;
• Priorizar chamadas relacionadas a saúde, emergência e serviços de interesse público, processando-as em até 6 horas;
• Basear a classificação de chamadas como massivas em critérios precisos, equilibrados e sem distinção discriminatória;
• Comunicar à Anatel em até 7 dias após ativar o mecanismo, compartilhando os critérios técnicos, o fluxo operacional e o processo de contestação.

Esses requisitos oferecem um caminho formal de defesa: se sua empresa tiver números afetados por um bloqueio equivocado, existe um processo regulatório para contestar e reverter a situação.

A suspensão cautelar sobre chamadas de origem móvel

Recentemente, um ponto técnico ganhou relevância no debate regulatório. O parágrafo 2º do artigo 7º do despacho 82/2026 previa que operadoras não poderiam isentar chamadas em massa originadas de números móveis dos seus filtros antispam — ou seja, os mecanismos de defesa precisariam estar ativos também para ligações feitas a partir de linhas celulares.

Uma prestadora apresentou um recurso questionando essa obrigação, e a Anatel, ao avaliar o argumento, identificou potencial mérito no pedido. Por isso, publicou em 8 de setembro de 2026 o Despacho nº 43/2026/PR, suspendendo temporariamente os efeitos desse trecho específico até que o recurso seja julgado definitivamente.

Em termos práticos, as operadoras agora têm flexibilidade para decidir se chamadas disparadas de números móveis receberão tratamento especial dentro de seus sistemas antispam. Isso não significa liberdade para abuso — as normas que coíbem o uso indevido de linhas móveis para campanhas em massa continuam vigentes e são fiscalizadas.

Orientações para empresas que fazem ligações em volume

Diante desse cenário regulatório em constante evolução, independente do tamanho da operação, é recomendável adotar essas práticas:

1. Acompanhe seus indicadores de taxa de atendimento e tempo médio de chamada — esses números podem disparar filtros das operadoras mesmo sem atingir 100 mil ligações diárias;
2. Diversifique seus números de origem para evitar padrões agressivos em um único identificador de linha, reduzindo o risco de classificação como spam;
3. Mantenha ativo um canal de comunicação com suas operadoras — se notar queda brusca no sucesso das campanhas, investigue se algum mecanismo de proteção foi acionado contra seus números;
4. Fique atento às publicações da Anatel, pois essa área está em transformação — a suspensão cautelar sobre móvel é temporária, e a decisão final pode alterar o cenário.

A regulação contra abuso de chamadas e spam telefônico segue se fortalecendo. Empresas que dependem de ligações ativas para vender, cobrar ou prestar atendimento precisam operar com rigor técnico — desde a seleção da rota até o monitoramento contínuo da qualidade — para não serem confundidas com operações realmente abusivas.

Perguntas frequentes

Chamadas em massa: o que muda com a nova regra Anatel funciona para equipes pequenas?

Sim. O ganho costuma aparecer mais rápido em times pequenos, porque cada hora recuperada pesa proporcionalmente mais.

Como medir se Chamadas em massa: o que muda com a nova regra Anatel deu resultado?

Escolha uma métrica antes de começar — tempo de resposta, taxa de conversão ou retrabalho — e compare o mesmo período antes e depois.

Qual é o erro mais comum com Chamadas em massa: o que muda com a nova regra Anatel?

Copiar a configuração de outra empresa. O desenho precisa refletir o seu processo real, inclusive as exceções que ninguém documenta.

Por onde começar

Escolha um processo pequeno, meça uma semana e compare. O KVOIP existe para encurtar esse ciclo de teste.