Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC: por onde começar
Reunimos no KVOIP o que realmente muda o resultado quando o assunto é nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC.
Nova Medida Provisória muda as regras de ligações telefônicas e atendimento
Em outubro de 2026, o governo publicou a Medida Provisória 1.396, que obriga as operadoras a autenticar chamadas, bloquear ligações abusivas e exibir o nome da empresa na tela de quem recebe. No mesmo período, um decreto estabeleceu novas regras para o Serviço de Atendimento ao Cliente, em vigor desde 2 de novembro. Se sua empresa faz cobrança, venda, prospecção ou qualquer tipo de atendimento por telefone, essas mudanças impactam diretamente sua operação.
Os principais pontos da nova regulação em 20 segundos
- Empresas que fazem mais de 1.000 ligações por dia em um número, ou 10.000 somando todos os números, com 85% ou mais de chamadas curtas, ficam 15 dias sem poder ligar
- Chamadas curtas são aquelas que não completam, caem na caixa postal ou duram até 6 segundos
- Ligações sem autenticação serão bloqueadas, enquanto as autenticadas mostram nome e logotipo da empresa na tela
- O limite de ligações entrou em vigor a partir de 12 de novembro de 2026
- O novo SAC exige atendente humano de 8h às 20h todos os dias, tempo de espera máximo de 20 segundos e menus com no máximo 5 níveis
O que determina a Medida Provisória 1.396 de 2026
A Medida Provisória foi assinada em 9 de outubro e publicada no Diário Oficial em 13 de outubro de 2026, com força de lei imediata. Ela se aplica às operadoras que atendem o público em geral, mas o impacto alcança toda empresa que utiliza telefonia.
Autenticação obrigatória em todas as chamadas
A operadora de origem autentica a chamada, as operadoras intermediárias preservam essa autenticação e a operadora de destino verifica tudo antes de completar a ligação. Chamadas sem autenticação serão bloqueadas no momento da entrega, salvo exceções que a Anatel definirá. Atualmente, menos de 20% das ligações passam por autenticação, e a meta antiga era atingir 100% apenas em 2028.
Identificação de empresa será visível na tela do cliente
Quando uma ligação autenticada partir de uma empresa, o celular de quem recebe exibirá a razão social e, se existir, o logotipo. Essas informações virão de uma base centralizada de numeração, supervisionada pela Anatel, que conterá número, titular, CNPJ e marca registrada.
Limites para disparos em massa de chamadas
O uso será considerado abusivo quando ocorrerem duas condições simultâneas no mesmo dia: mais de 1.000 chamadas em um mesmo número ou mais de 10.000 somando todos os números do mesmo titular, e pelo menos 85% delas sendo curtas, ou seja, não completadas, caídas na caixa postal ou com duração de até 6 segundos. Empresas que se enquadrarem nessa definição ficarão 15 dias sem permissão para fazer ligações. A regra anterior da Anatel, de 2022, só atuava a partir de 100 mil chamadas curtas por dia, tornando o novo limite cem vezes menor.
Bloqueio de números que usam códigos irregulares
Ligações e mensagens que utilizam códigos de acesso fora das normas da Anatel também serão bloqueadas automaticamente pelas operadoras.
Quem fica fora da regulação
Órgãos públicos, serviços de saúde, segurança pública e defesa civil não entram na contagem de uso abusivo.
Cronograma das mudanças
- 13 de outubro de 2026: Medida Provisória publicada e em vigor
- 2 de novembro de 2026: Novas regras de SAC entram em vigor
- 12 de novembro de 2026: Limite de ligações e bloqueio de números irregulares começam a valer
- 12 de dezembro de 2026: Prazo da Anatel para regulamentar autenticação, identificação e base de numeração
- Até 120 dias: Congresso deve aprovar a Medida Provisória para ela se tornar lei definitiva
Como a regulação afeta empresas que fazem ligações ativas
Cobrança, vendas, pesquisa e confirmação de agendamento continuam permitidas e legítimas. A Medida Provisória visa especificamente o disparo em massa com ligações que caem em segundos: aquelas em que um robô liga, o cliente atende, ninguém fala, ou a chamada desliga imediatamente. Um discador mal configurado pode atingir ambos os critérios sem que ninguém perceba, resultando em muitas chamadas por linha e muitas tentativas sem atendimento, paralisando toda operação por 15 dias.
As novas obrigações de Serviço de Atendimento ao Cliente
O Decreto 13.135/2026 estabelece exigências para fornecedores de serviços regulados pelo governo federal e instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central a partir de 2 de novembro de 2026:
- Atendimento humano todos os dias, inclusive fins de semana e feriados, das 8h às 20h, e pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas
- Tempo de espera de até 20 segundos em no mínimo 80% das ligações, e máximo de 5 minutos nas demais
- Devolução automática de ligações que caírem, em até 5 minutos
- Sistema de atendimento interativo com no máximo 5 níveis, com opção de falar com atendente e de cancelar em todas as etapas, incluindo o primeiro menu
- Proibição de propaganda durante atendimento e espera
- Inteligência artificial autorizada para triagem e resolução, contanto que não impeça o acesso a um atendente humano
Roteiro prático para sua empresa se adaptar
Se sua empresa faz ligações:
- Meça quantas chamadas cada número faz por dia e quantas duram menos de 6 segundos ou caem na caixa postal
- Distribua o volume entre os números respeitando o teto de 1.000 por linha e 10.000 por titular
- Ajuste o discador: reduza tentativas por contato, aumente intervalo entre rediscagens e elimine desligamentos automáticos quando o cliente atende
- Limpe a base de dados removendo números inválidos e contatos que solicitaram bloqueio
- Use o prefixo 0303 em ligações de oferta de produtos e serviços conforme exige a Anatel
- Registre seus números no CNPJ da empresa junto à operadora para garantir identificação correta
Se sua empresa recebe ligações:
- Revise seu sistema de atendimento interativo: máximo 5 níveis com opção de atendente e cancelamento em todos eles
- Remova propaganda da música de espera
- Monitore tempo de espera garantindo até 20 segundos em 80% das ligações
- Configure retorno automático para chamadas que caírem em até 5 minutos
- Organize escala de atendimento humano das 8h às 20h todos os dias
Como a KVOIP ajuda sua empresa a cumprir a regulação
A KVOIP oferece soluções de telefonia em nuvem que mantêm sua operação dentro das normas sem sacrificar produtividade. Discadores configuráveis permitem controlar tentativas, intervalos e volume por linha. Sistemas de atendimento interativo permitem montar menus enxutos com saída para atendente em todos os níveis. Distribuição de chamadas reduz tempo de espera, gravação e relatórios acompanham duração e desempenho, e integração com CRM mantém a base limpa e o histórico de cada cliente organizado.
Dúvidas frequentes
A Medida Provisória proibiu o telemarketing? Não. Ligações de venda, cobrança e atendimento continuam permitidas. O que muda é o limite para disparos em massa e a exigência de autenticação.
Se minha empresa faz 1.500 ligações por dia em um número, será bloqueada? Apenas se 85% ou mais delas forem curtas no mesmo dia. O mais seguro é distribuir volume entre mais números e revisar configurações de discador.
Quando o limite começa a valer? 30 dias após a publicação, a partir de 12 de novembro de 2026.
Quando o nome da empresa aparecerá na tela? Depende da regulamentação da Anatel, com prazo até 12 de dezembro de 2026, e da implementação da base centralizada de numeração.
A Medida Provisória já é lei definitiva? Tem força de lei desde a publicação, mas precisa ser aprovada pelo Congresso em até 120 dias para não perder validade. O texto ainda pode sofrer alterações.
Perguntas frequentes
Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC exige alguém técnico na equipe?Para o uso do dia a dia, não. Um responsável interno que conheça o processo resolve mais do que um especialista que não conhece a operação.Dá para voltar atrás depois de aplicar Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC?Sim, e é bom planejar assim: mantenha a exportação dos dados em dia e trate cada mudança como reversível até que a equipe confirme o ganho.Quanto custa manter Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC funcionando no KVOIP?O custo maior não é a ferramenta, é a atenção: revisar o que virou obsoleto a cada trimestre evita que o sistema acumule regras mortas.Leia também no KVOIP
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O que fazer com isso
Leve estes pontos para a próxima reunião de equipe. Se fizer sentido, o KVOIP mostra o mesmo cenário funcionando.
